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El Estado de la Industria de la CX Hoy

Mejorar la experiencia del cliente (CX) y fomentar la lealtad hacia una marca son factores clave de éxito en la actualidad. Nuestros análisis muestran que mejorar la CX es el objetivo corporativo número uno durante los próximos dos años. ¿Quieren más pruebas de la importancia de la CX? Más del 50 por ciento de las empresas miden el éxito de su transformación digital a través de sus índices de satisfacción del cliente.

Entonces, ¿qué impide que las empresas inviertan en CX? Asegurar los presupuestos parece ser la tarea más difícil. Otro problema es tener instalados sistemas antiguos y lidiar con la complejidad de la integración de las nuevas soluciones. De este modo, hemos comprobado que las prioridades de negocio de la empresa parecen no coincidir con las claves establecidas en sus presupuestos; es evidente que esto debe cambiar en 2021.

Por otro lado, en todo el mundo, los centros de contacto están adoptando soluciones en la nube. Los proveedores líderes están articulando estrategias de migración utilizando un enfoque híbrido para integrar aplicaciones basadas en la nube con sistemas on-premise para facilitar la transición de los clientes que no quieren ir “all-in” hacia el cloud computing.

El crecimiento en este espacio está impulsado por la finalización de la vida útil de las plataformas de sistemas legacy existentes, nuevas herramientas de administración de la fuerza de trabajo (WFO por sus siglas en inglés), escritorios de agentes rediseñados, la adición continua de nuevos canales, integraciones más ricas a aplicaciones de terceros y nuevas capacidades de analíticos. Sin dudas, la pandemia del COVID-19 ha acelerado el movimiento de aplicaciones a la nube, la integración de herramientas de autoservicio y la adopción definitiva del trabajo remoto.

1)      La Experiencia del Cliente es Clave para la Diferenciación Competitiva

Lo que se ha hecho evidente en este último tiempo es que la dinámica competitiva de un gran número de industrias gira cada vez más alrededor de la CX. De hecho, ésta se ha convertido en el factor principal que impacta en la lealtad del consumidor y el diferenciador clave que puede decidir el destino de una empresa.

Por ello, no nos sorprende, que sean numerosas las empresas que ya reconocen que una mejor atención al cliente es una parte crucial de hacer negocios en un mundo donde cambiar de marca nunca ha sido tan fácil.

Sin dudas, entender que el cliente debe estar en el centro de una estrategia competitiva es un paso importante. Mover a la CX de su estado actual a uno mejorado es un proceso con múltiples fases que puede impactar profundamente la cultura organizacional de una empresa.

2)      Hacer realidad la Omnicanalidad

Creo que estarán de acuerdo conmigo en que el consumidor de la era de la Pandemia es más impaciente y ansioso. Prioriza a las empresas que se muestran empáticas y se adaptan a él y a esta nueva realidad. Este consumidor demanda más y está mostrando una marcada predilección por canales digitales y asincrónicos, lo que le permite resolver sus inquietudes mientras continúa con su vida cotidiana.

Los consumidores buscan poder elegir cómo, dónde y cuándo interactuar con las empresas y exigen que su experiencia sea consistente. Para que ello suceda, el contexto y la historia de cada cliente deben acompañarlo a lo largo de sus variadas interacciones con una marca. De esta forma, contar con una estrategia omnicanal y asincrónica se ha convertido en un habilitador fundamental para brindar una experiencia al cliente de calidad

En este marco, las empresas seguirán apostando por las interacciones digitales en 2021, por agregar nuevos canales y por la inteligencia artificial (IA) para responder a las necesidades de sus clientes. El relacionamiento con estos continuará evolucionando desde interacciones sueltas a través de distintos canales hasta viajes o journeys fluidos que son proactivos, asincrónicos y persistentes. Sólo mediante la adición de nuevas capacidades habilitadas por los dispositivos móviles, la nube, las redes sociales, el WebRTC, el Big Data y la personalización, y a través de integraciones más ricas, las empresas podrán impulsar la demanda y expandir su base de usuarios.

De este modo, la CX omnicanal es crucial para avanzar hacia un nuevo panorama digital y es otra clave para la diferenciación.

3)      Elevar la Experiencia del Empleado (EX)

La fuerza laboral de un centro de contacto se basa cada vez más en millennials y generaciones más jóvenes, que demandan un entorno de trabajo más flexible, con un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Crear un entorno en el que los agentes se sientan empoderados, entusiasmados y comprometidos es vital para su retención.

Formar mejores empleados significa incorporar elementos que involucren, reconocen, animen y, en última instancia, empoderen a la fuerza laboral. Ha quedado claro que la creación de una fuerza laboral comprometida y de alto rendimiento es un factor clave para brindar mejores experiencias al cliente. De hecho, el grado en que los empleados se sienten conectados y apoyados por la empresa es una medida precisa de cómo interactuarán normalmente con los consumidores. Por lo tanto, proporcionar mejores herramientas para agentes y empleados es extremadamente relevante para cumplir con las expectativas del cliente.

En resumidas cuentas, más allá de la tecnología, los procesos optimizados y la innovación de productos, la forma en que se comportan los agentes es en definitiva lo que le da a una empresa un salto de calidad en la relación con sus clientes. Esta es la razón por la que la experiencia del empleado es tan importante como la del cliente. Sin empleados satisfechos, será prácticamente imposible lograr resultados satisfactorios para los clientes.

4)      La Infusión de la Inteligencia Artificial en la Jornada del Cliente

En los últimos dos años, los proveedores de soluciones de CC han estado agregando varias funcionalidades potenciadas por IA a sus ofertas. Entre ellas, debemos incluir a los asistentes virtuales, los chatbots, los robots de voz, las aplicaciones que monitorean el comportamiento, el procesamiento de lenguaje natural, IVRs inteligentes, el reconocimiento de voz y la traducción automática, y los modelos automatizados para la gestión de la fuerza laboral (incluyendo el alocamiento de turnos y el pronóstico de demanda futura).

Para las empresas, las aplicaciones impulsadas por IA permiten ahorrar tiempo y costos, ofrecer servicios a los clientes más inteligentes, una gestión eficiente de la CX y la generación de información confiable y procesable que facilitan la toma de decisiones.

En América Latina, la IA aún se encuentra en una fase de crecimiento, lejos de su madurez, y debe ser vista como una herramienta tecnológica que respalda la actividad de los agentes en lugar de procurar su reemplazo. Sin dudas, la IA mejora el rendimiento de los agentes al proporcionar un enrutamiento perfecto e ideal, con conocimiento completo de la historia y el contexto de una interacción, además de permitir generar recomendaciones en tiempo real.

Sin embargo, la IA es tan inteligente como los datos que puede aprovechar y analizar. El poder de la IA proviene de la combinación de conocimientos analíticos, aprendizaje continuo y automatización. Frost & Sullivan espera un fuerte crecimiento en las capacidades y aplicaciones basadas en IA para ayudar a los consumidores y agentes en los próximos años. De hecho, el 86% de las empresas de todo el mundo planean invertir en capacidades de IA durante los próximos dos años.

5)      Personalización, Privacidad, Compliance y Seguridad

Si bien la personalización ofrece beneficios sustanciales para la optimización individual, también puede plantear problemas importantes para aquellos que están preocupados por la creciente cantidad de información que las organizaciones están recopilando. Generar confianza y alcanzar un equilibrio entre la personalización y la privacidad son prioridades para todas las organizaciones en nuestra región y el mundo.

Mantener la seguridad y la privacidad, y cumplir con las regulaciones gubernamentales y aquellas específicas para cada industria, son una preocupación cada vez mayor para las empresas. Hoy en día, se registran, retienen y monitorean más datos que nunca antes, lo que requiere que las empresas enfrenten un mayor costo para mantenerse en regla y deban adaptar sus operaciones a un entorno regulatorio que fluctúa continuamente. Sin duda, la gestión de la compliance es una prioridad fundamental que obliga a las empresas a considerar nuevas tecnologías para reducir las tareas manuales, mitigar riesgos y reducir costos.

Por otro lado, la seguridad de la información adquiere un renovado y esencial estatus en esta nueva normalidad. La creación de un conjunto sólido de herramientas de seguridad es hoy una prioridad para que las empresas puedan aprovechar lo mejor del trabajo remoto y aumentar significativamente el valor por dólar proporcionado a sus clientes. Si antes del COVID-19 la seguridad era un “nice to have”, ahora se ha convertido en un imperativo absoluto para hacer negocios. Nadie puede ya negar la naturaleza crítica de contar con estrictas políticas de seguridad y privacidad como un punto clave para el mejor rendimiento de los centro de contactos.

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About Juan Gonzalez

Juan GonzalezJuan Manuel González serves as Research Director within Frost & Sullivan's in Latin America. He focuses on Customer Experience, Contact Centers, Unified Communications & Collaboration Solutions areas. González has over 15 years of experience in the industry, his know-how lies in managing strategic consulting projects and market intelligence studies, as well as monitoring emerging trends, technologies and market dynamics. He holds a Bachelor’s Degree in Political Science (Cum laude) and a Master's Degree in International Economic Relations from the University of Buenos Aires (Argentina).

Juan GonzalezJuan Gonzalez

Juan Manuel González serves as Research Director within Frost & Sullivan's in Latin America. He focuses on Customer Experience, Contact Centers, Unified Communications & Collaboration Solutions areas. González has over 15 years of experience in the industry, his know-how lies in managing strategic consulting projects and market intelligence studies, as well as monitoring emerging trends, technologies and market dynamics. He holds a Bachelor’s Degree in Political Science (Cum laude) and a Master's Degree in International Economic Relations from the University of Buenos Aires (Argentina).

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